سياسة الاستبدال والاسترجاع

نهتم في LEGA PLUS براحة العميل وثقته في المنتج، لذلك نضع سياسة واضحة وعادلة للاستبدال والاسترجاع، مع الحفاظ على حقوق العميل وحقوق الشركة.

الأساس القانوني المختصر

وفقًا لإرشادات جهاز حماية المستهلك المصري، الأصل أن الاستبدال أو الاسترجاع متاح خلال 14 يومًا من تاريخ استلام السلعة بدون سبب، مع وجود استثناءات.

وفي حالة وجود عيب أو عدم مطابقة للمواصفات، يمتد الحق إلى 30 يومًا من تاريخ الاستلام.

الاستبدال أو الاسترجاع خلال 14 يومًا

يحق للعميل طلب استبدال أو استرجاع المنتج خلال 14 يومًا من تاريخ الاستلام، بشرط توافر الآتي:

أن يكون المنتج بحالته الأصلية.
ألا يكون المنتج قد تم استخدامه أو غسله أو تعطيره أو تلفه.
وجود التيكتات، التغليف، والإكسسوارات الأصلية إن وجدت.
وجود إثبات الشراء أو رقم الطلب.

في هذه الحالة، يتحمل العميل مصاريف الشحن الخاصة بالإرجاع أو الاستبدال، ما لم يكن الخطأ من طرف الشركة.

الاستبدال أو الاسترجاع بسبب عيب أو خطأ في الطلب

إذا وصل المنتج به عيب تصنيع، أو كان غير مطابق للطلب من حيث المقاس أو اللون أو الموديل أو الكمية، يحق للعميل طلب الاستبدال أو الاسترجاع خلال 30 يومًا من تاريخ الاستلام.

في هذه الحالة تتحمل الشركة مصاريف الشحن بالكامل، ويتم التعامل مع الطلب بإحدى الطرق التالية حسب رغبة العميل وتوفر المنتج:

استبدال المنتج بنفس المنتج الصحيح.
استبداله بمنتج آخر بنفس القيمة.
رد قيمة المنتج للعميل.
إصلاح العيب إذا كان ذلك مناسبًا لطبيعة المنتج وبموافقة العميل.

الحالات التي لا يتم فيها قبول الاستبدال أو الاسترجاع

إذا تم استخدام المنتج أو غسله أو تعطيره أو تغيير حالته الأصلية.
إذا تم إزالة التيكت أو إتلاف التغليف بشكل يمنع إعادة بيع المنتج.
إذا تعرض المنتج للتلف بسبب سوء الاستخدام.
إذا كان المنتج مصنعًا أو مطبوعًا بطلب خاص للعميل، وكان مطابقًا للمواصفات المطلوبة.
إذا كانت المشكلة بسبب اختيار العميل لمقاس غير مناسب بعد استخدام المنتج.
إذا مرّت المدة القانونية المحددة للاستبدال أو الاسترجاع.

المنتجات المطبوعة حسب الطلب

المنتجات التي يتم تصنيعها أو طباعتها خصيصًا للعميل، مثل أطقم الأكاديميات، أطقم الفرق، الطباعة بالأسماء، الأرقام، اللوجوهات، أو المقاسات الخاصة، لا تقبل الاسترجاع أو الاستبدال إلا في حالة وجود عيب تصنيع أو خطأ من الشركة.

مثال: إذا طلب العميل طقمًا مطبوعًا باسم ورقم محدد وتم تنفيذه بشكل صحيح، لا يمكن استرجاعه أو استبداله بسبب تغيير الرأي أو اختيار مقاس خاطئ.

طريقة طلب الاستبدال أو الاسترجاع

لطلب الاستبدال أو الاسترجاع، برجاء التواصل مع خدمة العملاء خلال المدة المحددة وإرسال البيانات التالية:

رقم الطلب.
اسم العميل ورقم الهاتف.
صورة واضحة للمنتج.
سبب الاستبدال أو الاسترجاع.
صورة من العيب إن وجد.

بعد مراجعة الطلب، يتم التواصل مع العميل خلال 24 إلى 48 ساعة عمل لتأكيد الإجراء المناسب.

مدة رد المبلغ

في حالة قبول الاسترجاع، يتم رد المبلغ بعد استلام المنتج وفحص حالته.
يتم رد المبلغ بنفس طريقة الدفع قدر الإمكان، أو من خلال وسيلة يتم الاتفاق عليها مع العميل.
مدة رد المبلغ المتوقعة من 3 إلى 7 أيام عمل بعد فحص المنتج وقبول طلب الاسترجاع.

مصاريف الشحن في الاستبدال والاسترجاع

سبب الطلب	من يتحمل مصاريف الشحن؟
عيب تصنيع أو خطأ من الشركة	الشركة
تغيير رأي العميل والمنتج بحالته الأصلية	العميل
اختيار مقاس غير مناسب دون خطأ من الشركة	العميل
منتج مخصص أو مطبوع بالطلب ومطابق للمواصفات	لا يقبل الاسترجاع أو الاستبدال إلا لعيب أو خطأ من الشركة

في حالة العروض أو الشحن المجاني، إذا تم استرجاع الطلب بالكامل بدون وجود عيب، يحق للشركة خصم تكلفة الشحن الفعلية من المبلغ المسترد بشرط توضيح ذلك للعميل.

ثالثًا: صياغة مختصرة مناسبة للنشر مباشرة على صفحة الموقع

الشحن والتوصيل

نقوم بتجهيز الطلبات خلال 24 إلى 48 ساعة عمل. مدة التوصيل داخل مصر من 1 إلى 7 أيام عمل حسب المحافظة. يتم توضيح تكلفة الشحن قبل إتمام الطلب، وقد تختلف حسب المنطقة أو وزن الشحنة.

الاستبدال والاسترجاع

يحق للعميل الاستبدال أو الاسترجاع خلال 14 يومًا من تاريخ الاستلام، بشرط أن يكون المنتج بحالته الأصلية ولم يتم استخدامه أو غسله أو إزالة التيكت الخاص به. وفي حالة وجود عيب تصنيع أو خطأ في الطلب، يحق للعميل الاستبدال أو الاسترجاع خلال 30 يومًا، وتتحمل الشركة مصاريف الشحن.

المنتجات المخصصة

المنتجات المطبوعة أو المصنوعة خصيصًا للعميل، مثل أطقم الفرق أو الأكاديميات المطبوعة بالأسماء أو الأرقام أو الشعارات، لا تقبل الاسترجاع أو الاستبدال إلا في حالة وجود عيب تصنيع أو خطأ من الشركة.

رابعًا: تعليمات داخلية لفريق المبيعات وخدمة العملاء

الموقف	التصرف الصحيح
عميل يريد تغيير المقاس والمنتج جديد	قبول الاستبدال خلال 14 يومًا مع تحميل العميل شحن الاستبدال.
عيب تصنيع واضح	الاعتذار للعميل، طلب صور، ثم الاستبدال أو الاسترجاع على حساب الشركة.
العميل استخدم المنتج أو غسله	رفض الاسترجاع مع توضيح السبب بأدب.
طلب مطبوع باسم أو شعار أكاديمية	لا يقبل الاسترجاع إذا كان مطابقًا للمواصفات، إلا في حالة خطأ من الشركة.
رفض استلام متكرر	تسجيل الحالة داخليًا، وطلب دفع مقدم أو شحن مقدم في الطلبات التالية.

قاعدة مهمة: لا تدخل في جدال مع العميل. اسمع المشكلة، اطلب الصور ورقم الطلب، ثم طبق السياسة بهدوء واحتراف.

خامسًا: مراجع موثوقة